民宿作為一種新的住宿產(chǎn)品，到底該如何運營(yíng)，很多民宿主之前并未接觸過(guò)酒店行業(yè)，因此也沒(méi)有太清晰的理念體系。想要民宿好的發(fā)展，民宿運營(yíng)團隊不可少，在民宿經(jīng)營(yíng)之前民宿運營(yíng)團隊如何建立？

我從早期民宿的“老板娘文化”講起，給大家梳理一下思路：

正規不正式的管家服務(wù)體系

其實(shí)最早期的民宿，都是民宿主親自去經(jīng)營(yíng)、打理的，民宿主一面要當老板，一面要把接待、保潔、安保、餐飲等等工作全部包攬。

客人對于民宿的體驗感受與民宿主的主觀(guān)服務(wù)意識緊緊捆綁，民宿主的個(gè)性也融入到民宿的品牌文化當中，這也是大家俗稱(chēng)的“老板娘文化”。

民宿發(fā)展到今天，很多新晉民宿主都有自己的主業(yè)，不希望全職投入到民宿當中。

親自打理民宿一方面工作強度高，僅僅“刷馬桶”就足夠讓人心灰意冷，另一方面民宿主的服務(wù)熱情是會(huì )消耗完的，民宿的口碑很難穩定維持。

因此，“正規不正式”的民宿管家服務(wù)也就成為最合適的選擇。

類(lèi)似傳統酒店的“英式管家服務(wù)”，民宿管家需要1對1 、24小時(shí)的為到訪(fǎng)的客人提供服務(wù)，滿(mǎn)足客人從預訂到離店期間內的一切需求。

民宿經(jīng)營(yíng)的以下是7項基礎服務(wù)流程：

(1) 住前問(wèn)詢(xún)：成功門(mén)房后，管家會(huì )和客人取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客人的飲食偏好及在居住期間有無(wú)特別需求(例如生日、紀念日類(lèi))。

(2) 道路導航：入住當天，管家會(huì )給客人發(fā)交通指示信息，幫助客人成功找到酒店。

(3) 房間準備：除了常規開(kāi)房手續之外，西坡的“房間準備”至少包括三方面內容：空調溫度適宜、果盤(pán)茶點(diǎn)備好、藍牙音樂(lè )開(kāi)啟。

(4) 辦理入?。嚎腿说竭_后，管家相迎，辦理入住手續(不必去往前臺)，幫助客人熟悉酒店及周邊環(huán)境，并引領(lǐng)入住。

(5) 游玩指導：如果需要的話(huà)，管家可以幫助客人規劃行程并全程陪同客人游玩。

(6) 晚間服務(wù)：幫助客人訂好晚餐，送夜床手工茶點(diǎn)及牛奶。

(7) 臨別伴手禮：客人離店時(shí)贈送伴手禮。

需要明確的是，民宿管家的“不正式”體現在專(zhuān)業(yè)服務(wù)之上有溫度的服務(wù)，管家與客人并非服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是互通有無(wú)的朋友。

管家不需要機械式、仆人式的熱情，管家個(gè)人的喜好、性格特點(diǎn)都是管家服務(wù)的特色，管家可以是熱情似火的奇女子，也可以是細心體貼的暖男，更可以是開(kāi)朗豪爽的鄰家大哥，這些看似“不正式”的管家往往才能帶給客人更真切的體驗。

如何搭建民宿運營(yíng)團隊（附崗位職責）

如果想把民宿打造成長(cháng)遠的品牌，建議按照客房數和服務(wù)員人數 1:1.5 的比例來(lái)配備，在配備運營(yíng)團隊時(shí)，從以下工作內容考慮人員配比：人力、財務(wù)、采購、市場(chǎng)/銷(xiāo)售、預定、客房、管家、餐廳、廚房、賓客活動(dòng)、保潔、安保、運輸等。

民宿管家的崗位職責：

(1)熟悉井掌握酒店的產(chǎn)品知識及服務(wù)標準；(2)實(shí)時(shí)掌握預定賓客的信息、房態(tài)、天氣、交通等，提前做好服務(wù)準備；(3)負責賓客從入住到退房的全程貼心服務(wù)，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、賓客活動(dòng)等；(4)作為賓客服務(wù)的主導者，統等、協(xié)調各部門(mén)共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的管家服務(wù)；(5)與賓客保持良好的溝遁，了解賓客各方面的需求和意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)解決；(6)及時(shí)有效的解決賓客投訴，以及協(xié)調處理酒店突發(fā)事件；(7)熟悉酒店管理系統，熟練前廳服務(wù)的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，為賓客辦理入住登記和離店結賬手續；(8)準磅掌握酒店各類(lèi)信息，為賓客提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

關(guān)于民宿管家的人才要求：

(1)年齡20~35周歲；(2)大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，酒店管理、旅游管理專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；(3)具備良好的賓客服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；(4)為人誠實(shí)正直、態(tài)度端正，工作認真負責，充滿(mǎn)熱情；(5)有良好的團隊合作精神和溝通、協(xié)調、應變能力；(6)認同民宿的經(jīng)營(yíng)理念，適應恬靜悠閑的鄉村生活；(7)具備基本的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力；(8)應/往屆優(yōu)秀畢業(yè)生及有國際品牌酒店私人管家經(jīng)驗者優(yōu)先；(9)認同自己的工作，也認同民宿的經(jīng)營(yíng)理念；(10)對生活充滿(mǎn)熱情，對新事物充滿(mǎn)好奇心；(11)擁有良好的服務(wù)意識及職業(yè)素養；(12)擁有長(cháng)期穩定的工作意愿。

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